Gestão de Processos

Bosquejo Histórico

Antes do advento da informática, o mapeamento e a gestão dos processos de trabalho era conhecido como O&M - Organizações e Métodos. Após a crise de 1980 as empresas extinguiram o Departamento de O&M no afã de se tornarem mais competitivas e delegaram suas tarefas à gerência dos demais departamentos. A priori observa-se depois disso o despreparo dos colaboradores envolvidos no processo. A solução encontrada pelos empresários foi contratar consultorias que implantassem o projeto de OS&M. OS&M - Organizações, Sistemas e Métodos. Na década de 1970 foi introduzido na gestão dos processos o padrão de notação BPMN (Business Process Modeling Notation) pela Association of Business Process Management Professionals através do lançamento da primeira edição do Guia de Gerenciamento de Processos de Negócios – Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK®) .

Aspectos Conceituais

O Processo de Negócio de uma companhia é o mapeamento e definições das atividades nas operações que usam os diversos tipos de ENTRADA e que possam na SAÍDA, criar valores para os stakeholders. A modelagem de processos de negócio permite criar uma abstração de como funciona um negócio, pois fornece o entendimento de como são realizadas as diversas atividades contidas em cada processo. Na modelagem de processos, informações e documentos são utilizados pelos autores, gerando um fluxo de como as atividades são realizadas, desde seu início até alcançar o objetivo do processo. Os elementos INÍCIO, FIM, ATIVIDADE, SUB-PROCESSO, DECISÂO e seus encaminhamentos foram codificados e padronizados de forma que pudesse ser representados em uma planificação dos processos, o Fluxograma.

Aspectos Procedimentais

A eficiência de uma empresa está diretamente ligada à qualidade de seus processos e à sua capacidade de gerar valor para o negócio. É feito o mapeamento das atividades de cada colaborador envolvido no processo e assim se inicia a notação nos padrões BPMN e o relacionamento das atividades entre as áreas. Mesmo um processo bem estudado e adequadamente estruturado pode sofrer mudanças por diversas razões como por exemplo, impactos de outros processos, cenários, políticas, etc. Por isso os processos devemn estar em constante aprimoramento, pois assim se ganha em competitividade.

Para desenvolver um projeto de modelagem de processos, são necessários os seguintes itens:

• Método: Sequência de passos para levantamento e modelagem de informações;
• Meta-modelo: Informações a serem modeladas;
• Notação: Símbolos e regras para representar as informações;
• Ferramenta: Apoio computacional para documentação das informações.

Possui os seguintes objetivos:

• Racionalizar processos operacionais e administrativos;
• Identificar deficiências e propor medidas corretivas;
• Incrementar métodos de trabalho pelo estudo e instituição de sistema de decisão;
• Padronizar procedimentos e instituir normas;
• Sugerir inovações tecnológicas;
• Monitoramento dos processos e da qualidade;
• Possibilita Auditoria de Qualidade;
• Obtenção de Certificações ISO e outras; e
• Estudo de bechmarking para medições.

Aspectos Operacionais

Através do conhecido método PDCA - Plan, Do, Check e Action é feito o levantamento da estrutura organizacional, das planilhas e dos sistemas utilizados para então iniciar o ciclo PDCA.

Planejamento

A maior parte do tempo gasto no projeto deve estar focada nesta etapa.

1. Levantamento dos chamados "gargalos" no processo através de brainstorming;
2. Utilização do Diagrama de Pareto para definição de prioridades;
3. Elaboração de Fluxogramas antigos e atuais;
4. Definição das Causas Primárias do problema;
5. Utilização do Diagrama de Ishikawa para medição de causa/efeito; e
6. Aplicação de Método Estruturado para dimensionamento de competências e redistribuição de tarefas;
7. Estabelecimento de Plano de Ação para bloqueio das causas e adoção de boas práticas.

Execução

O segredo do resultado positivo está em trabalhar bem o processo que gera resultado. Levando-se em consideração que passamos um terço de nosso dia trabalhando, o ambiente tem de ser agradável e o clima leve para se obter bom desempenho de cada colaborador. Para minimizar os conflitos, é preciso melhorar a comunicação interpessoal, tanto em shareholders quanto em steakholders. Por isso, recomendamos que seja implantada a tanto a filosofia Kaizen quanto a técnica dos 5S - Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke

1. Seiri - Descarte de desnecessários - Levantamento de possíveis remanejamentos de documentos, materiais, móveis, utensílios e equipamentos;
2. Seiton - Arrumação - Cada coisa no seu lugar e cada lugar com a sua coisa;
3. Seiso - Limpeza - Instituir a cultura da limpeza no ambiente de trabalho para que a sujeira não interfira na produção ou na qualidade;
4. Seiketsu - Organização - Não está usando? Guarde!;
5. Shitsuke - Disciplina - Seguir com seriedade os itens anteriores, mas adotar conduta limpa.

Isto feito, iniciam-se as implementações planejadas, que podem ser apoiadas por páginas de intranet ou pelas atividades da gestão de projetos que atribuem responsabilidades a cada colaborador, e que possibilitam visão macro e micro dos processos.

Nós da Gopinatha entendemos que, para um completo entendimento das tarefas, suas necessidades e prioridades dentro de uma companhia, é preciso instituir alguns instrumentos de apoio e medição, que são:

• Processos - explicam de que forma será feita a atividade;
• Matrizes de Responsabilidade - Nomeiam o responsável pela execução, seu subtituto e a quem caberá a supervisão ;
• Fluxogramas - Ilustram o processo em meio a um contexto; e
• Normas - É a peça mais dinâmica, pois regulamenta prazos e as excessões com a anuência da Alta Administração.

Verificação

Conforme o Planejamento vai sendo cumprido, é preciso que se façam verificações dos resultados obtidos a partir da ações e assim poder aprender com eles. A adoção da checagem do resultado das ações permite comparação do cenário passado em relação ao atual, identificação de oportunidades e estabelecimento de medidas preventivas de desvios. As anomalias comportamentais do projeto serão coletadas na Intranet e usadas para estudos de melhorias de processos.

Nesta etapa é preciso utilizar ferramentas digitais para que as análises e verificações possam ser feitas com métricas relevantes e que nos forneçam resultados precisos.

Ação Corretiva

Depois de comparar o que foi realizado depois de iniciada as ações corretivas com aquilo que foi planejado, é bem provável que haja discrepâncias entre estes valores. Esta é a fase de correção dos desvios de planejamento. Neste momento é possívek identificar a melhoria e uma vez que a ação corretiva tenha sido aprovada pela Diretoria, será implantada em tempo real com a ciência dw todos os envolvidos por escrito, podendo ser publicada no mural da Intranet do departamento em questão e de cada colaborador.